Скандал United Airlines: агент игнорировала пассажиров в чате поддержки
В United Airlines разгорелся скандал вокруг работы агента поддержки Паулы. Пассажиры, обращавшиеся в функцию «Agent on Demand» (текстовый чат с голосовой опцией) после отмены рейсов и задержек, получали односложные ответы вроде «All full» и «Nothing».
Одна пассажирка столкнулась с отменой рейса из Атланты после 4,5 часов ожидания в аэропорту. Обратившись к агенту через чат-сервис с видео и аудио, она услышала ответ «ничего» на вопрос о помощи. Паула заявила, что мест нет ни в этот день, ни на следующий, и не предложила никаких вариантов — ни перебронирования, ни других решений.
Самое странное: пассажир услышал, как агент говорит коллеге, что не будет помогать и просит не беспокоить её. Скриншоты общения вирусят в сети, вызывая справедливое возмущение путешественников качеством обслуживания United Airlines. Инцидент подчёркивает проблемы с работой чат-поддержки авиакомпании и профессионализмом её сотрудников.
Ben Schlappig | One Mile at a Time | Gary Leff | View from the Wing
В United Airlines разгорелся скандал вокруг работы агента поддержки Паулы. Пассажиры, обращавшиеся в функцию «Agent on Demand» (текстовый чат с голосовой опцией) после отмены рейсов и задержек, получали односложные ответы вроде «All full» и «Nothing».
Одна пассажирка столкнулась с отменой рейса из Атланты после 4,5 часов ожидания в аэропорту. Обратившись к агенту через чат-сервис с видео и аудио, она услышала ответ «ничего» на вопрос о помощи. Паула заявила, что мест нет ни в этот день, ни на следующий, и не предложила никаких вариантов — ни перебронирования, ни других решений.
Самое странное: пассажир услышал, как агент говорит коллеге, что не будет помогать и просит не беспокоить её. Скриншоты общения вирусят в сети, вызывая справедливое возмущение путешественников качеством обслуживания United Airlines. Инцидент подчёркивает проблемы с работой чат-поддержки авиакомпании и профессионализмом её сотрудников.
Ben Schlappig | One Mile at a Time | Gary Leff | View from the Wing
28